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96311客服中心:以我热诚服务,换你合意浅笑


工夫:2017-12-07


“96311”是福建广电网络集团推出的全省统一客服热线。福州分公司96311客服中心组建于2006年原福州广电网络集团,为福州广电网络主要的对外服务窗口,负担着福州四城区和福清、长乐、闽侯、连江、闽清、罗源、永泰、马尾八个县(市)分公司有线数字电视用户的客户服务事情。客服中心现有员工112人,其中青年员工近九成,这支充满活力的年青步队,正为增进共青团奇迹和广电网络奇迹的开展做着主动的勤奋。

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96311客服中心事情情况

专业服务打造行业标杆

客服中心作为企业的形象窗口,工作人员的一言一行展示的是企业本质和文化程度。因而福建广电网络集团福州分公司力图经由过程严厉的言语标准、专业的妙技素养,提高话务职员的服务质量与客户合意

96311客服中心办公大厅中共设三十余个在岗席位分话务接听专席、客户维系专席和手艺支持专席,别离负担来电接听、客户关心回访、背景技术支持等事情,每张桌上都有一台电脑、一副耳机和一本记录本话务最忙碌时,话务员同时接电话,要尽力确保客服热线流通,让每位用户都能实时获得协助。

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抢先创优,开展内部师资力气

每通来电话务员都必需快速接起并按照客户的诉求停止在线查询和录入,同时连结声音的甜蜜适中即使通话时间再长、客户的诉求再烦琐也不能表露出半点不耐烦感情,规矩、耐烦、专业、详尽、殷勤的服务是做为一线职员最根本的事情立场

全年无休供给不间断服务

“客户长处永远放在第一位”是96311客服中心管理者培训员工经常说的一句话。这几年来,客服中心始终对峙以人为本、服务至上的原则,为全市140多万有线电视用户供给业务征询、业务受理、毛病申告、资费查询、投诉倡议、回访关心等7×24小时全年无休零距离知心的便民服务。面临年均野生受理来电60.5万件次的服务压力,做到用户诉求件件有落实,事事有覆信。

每一年夏春季节,我省城市遭到强台风影响,当多数人歇息在家时,96311的客服职员却得进入慌张的“备战形态”。本来,一碰到台风等自然灾害气候,数字电视网络线路、终端设备易受损坏,故障率极速上升,客服中心用户来电量迅猛增长,客服职员需求经由过程增强排班、耽误工作时间等方法,才气确保市民诉求不漏掉。她们用本人的实际行动,践行着安身岗亭、优质服务的职业肉体。

在团队率领下,更多的青年员工有了一个展示自我的平台,工作积极性获得变更,出现出了一批优秀员工。她谨小慎微、任劳任怨,从一个一般的话务员生长为一名业务拔尖、妙技凸起的星级话务员代表。固然没有与客户面对面打交道,但她深知每接听一通电话就是一次与客户的沟通交流的时机,不管多忙,他们都当真做好每一通客户回访。

事情之余热情公益

除了在工作岗位上锦上添花,96311客服中心主动投身公益事业,将社会义务扛在了肩上。据理解,近年客服中心精心组织展开了多场学雷锋活动、三八迎新会、五四交流会、六一亲子会、七一座谈会以及岗亭练兵、客服妙技大比拼等主题团队活动,客服中心团支部的志愿者团队还参与过国外(福州)首届青运会、“12.5任务星期六”、“爬山环保行”等大型公益活动的意愿服务,得到了社会各界的承认和好评。

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热情公益事业,意愿服务在行动

另外,客服中心内还创立“青年团队之家”、“妈妈小屋”、“健身解压房”、“文明墙”等特征项目,经由过程形式多样团队活动,为员工搭建展现自我的舞台,在丰硕业余生活同时,有用提高青年步队的凝聚力和战斗力,构成了一套行之有效的团队建立经历。

客服中心对峙高尺度打造星级团队,不竭进取、寻求杰出,前后得到福州市“三八红旗团体”(2008年)、福州市“青年文明号”(2010-2012年)、“全省广电网络体系优良团队”(2013年)、福建省“三八红旗团体”(2015年)、福州市“巾帼文化岗”(2015年)、“天下五四红旗团支部”(2016年)、省级“巾帼文化岗”(2017年)等荣誉称号。

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打造星级优良团队

寻求杰出是一种对峙,让用户合意更需求不懈努力。眼下,96311客服中心正以高视阔步的姿势驱逐着新的应战,不竭打破自我、锐意进取,力图创立广电网络优质服务窗口范例。


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